Qualität & Qualitätsmanagement (IK-Institut Dresden)

Ist uns eine besondere Qualität für unsere Kunden*innen wichtig?

• JA ... deshalb erfahren Sie hier, was für uns Qualität bedeutet, wie wir diese definieren und erreichen.
• JA ... weshalb wir Ihnen gern zeigen, was wir tun, um Ihnen stets unsere besondere Qualität anbieten und garantieren zu können.

Qualitätsmanagement heißt bei uns im Institut für Angewandte Kommunikationspsychologie, Systemische Beratung und NLP, Qualität zu sichern sowie kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Unser Verständnis von Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung bezieht sich auf:

• klare Unternehmensgrundsätze
• ein klares Leitbild, welches Vision, Mission und Leitsätze für uns sowie für unsere Kunden klar erkennen lässt
• permanente inhaltliche Weiterentwicklungen unserer einzigartigen Leistungsangebote
• Leistungsgarantie bezüglich der besonderen Qualifizierungen und Spezialisierungen unserer Trainer*innen
• Strukturqualität und Prozessqualität bezüglich unserer Leistungen (betrifft unsere Beratungsangebote & unsere Seminar- und Ausbildungsangebote)
• Strukturqualität und Prozessqualität in Bezug auf unsere kundenorientierte Auftragsklärung, Kommunikation und Zusammenarbeit
• Ergebnisqualität

(GDJ - Pixabay)

Prozessbeschreibungen

All unsere Kernprozesse werden in ihren Handlungsabläufen fein strukturiert abgebildet. Die klar strukturierten Handlungsabläufe dienen dazu, eine besonders qualitative Leistungserbringung im Sinne erfahrungsbasierter Prozessabläufe sicherzustellen. Es werden beispielsweise Fachstandards, Kommunikationsstandards, Selbstverpflichtungen oder aber Verantwortlichkeiten bezüglich Entscheidungsprozessen, Kommunikationsflüssen, Serviceorientierung sowie Datenerhebungen usw. dargestellt.

Fachliche Entwicklung unserer Berater*innen, Trainer*innen und Ausbilder*innen

Regelmäßige vertiefende Fort- und Weiterbildungen sind fester Bestandteil unserer Fortbildungsplanung. Zudem finden unter den Trainer*innen des Instituts für Angewandte Kommunikationspsychologie, Systemische Beratung und NLP regelmäßig fachlicher Austausch sowie Dispute zu unseren Beratungs- und Ausbildungsthemen sowie deren Weiterentwicklungen statt. Jeder Trainer und jede Trainer*in pflegt zusätzlich persönliche, fachspezifische bzw. professionelle Kontakte zu Externen sowie Fachgruppen und erweitert dadurch die eigenen persönlichen Netzwerke im Rahmen der jeweiligen Spezialisierungen. Wir fördern bei all unseren Trainer*innnen den fachlichen internen und externen Wissensaustausch nach professionellen Reflektionsstandards.

Zu den Qualifikations-Standards unserer Berater*innen und Trainer*innen siehe IK-Zertifizierung.

Kooperationen

Trainer*innen des Institutes sind in verschiedene Fachgruppen eingebunden und wirken in regionalen und überregionalen Fachverbänden mit. Zudem existieren Kooperationen mit Universitäten wie beispielsweise zur Brandenburgischen Technischen Universität Cottbus - Senftenberg.

Angebotsentwicklung

Mindestens einmal jährlich finden - im Rahmen von Team- oder Klausurtagen - Aktualisierungen unserer Angebotsausrichtungen statt. Dabei werden die Angebote des Instituts vor dem Hintergrund  theoretischer, wissenschaflicher, gesellschaftlicher, wirtschaftlicher oder kundenspezifischer Veränderungen betrachtet, bewertet und gezielt in ihrer Qualität und Passung weiterentwickelt. In den Prozess der Weiterentwicklung fließen zudem wertvolle Erkenntnisse aus den Ergebnissen unserer Datenerhebungen, Feedbackgesprächen oder unsere Erfahrungen aus vielfältigen Kundengesprächen mit ein.

Beschwerdemanagement

Beschwerden betrachten wir als Feedback sowie als eine Chance zur Weiterentwicklung und Verbesserung unserer Dienstleistungsqualität. Daher stehen wir Feedback, Beschwerden, Kritik oder Veränderungswünschen unserer Kunden offen gegenüber und verfolgen das Ziel, unsere Kunden zufrieden zu sehen. Es ist stets unser Ziel, unseren Kunden entgegenzukommen und ihnen gerecht zu werden soweit wir dies im Rahmen unserer fachlichen und strukturellen Standards vertreten können. Unser Ziel bzw. unsere Selbstverpflichtung beinhaltet, unsere Kunden innerhalb von max. 72 Stunden nach ihrer Beschwerde über den Bearbeitungstand oder ggf. über erste Lösungsmöglichkeiten zu informieren. Auch im Prozess der Beschwerdebearbeitung liegt es uns sehr am Herzen, die Person, das Team oder das Unternehmen, welche/s die Beschwerde hervorgebracht hat, möglichst intensiv in den Lösungsprozess einzubeziehen. Die Beschwerdeeinbringer*innen können daher jederzeit Verbesserungsvorschläge zur Bearbeitung der Beschwerde einbringen oder andere Ideen mit uns teilen. Sollte sich die Beschwerde nicht zeitnah bearbeiten lassen, informieren wir den Beschwerdeeinbringenden regelmäßig über den Stand und das weitere Verfahren.

Prozessqualität

Kunden*innen werden duch regelmäßige Gespräche oder Befragungen aktiv in unseren Dienstleitungsprozess einbezogen. Mit dem Kunden werden nach dessen erster Problemdarstellung bzw. Zielvorstellung gemeinsam Ziele entwickelt (z.B. mit der S.M.A.R.T.-Methode) und daraufhin mögliche Angebote unterbreitet. Fragen unserer Kunden*innen, ob zum Angebot oder sonstigen Hintergründen, werden den Kunden*innen konkret, tranzparent und für diesen nachvollziehbar dargestellt. Jederzeit, insbesondere bei Veränderungen der Rahmenbedingungen oder auf Anregungen des Kunden, können unsere Angebote erneut diskutiert oder modifiziert werden. Unser Ziel ist es, mit dem Kunden ein gemeinsames Problem- und Lösungsverständnis zu entwickeln, damit sich sowohl Kunde als auch das Institut als Beratungs- und Ausbildungsdienstleister vollumfänglich im jeweiligen Angebot wiederfinden können.

Ergebnisqualität

Insbesondere bei Beratungsleistungen (aber auch bei Seminar-, Trainings- oder Ausbildungsleistungen) werden die Ergebnisse einzelner Beratungs- oder Ausbildungsabschnitte dokumentiert. So können je nach Zielformulierungen aktuelle Maßnahmen geplant und ggf. in ihrer Ausrichtung oder inhaltlichen Gestaltung korrigiert werden. In zuvor festgelegten Zeiträumen findet ein Abgleich zwischen dem SOLL- und IST-STAND hinsichtlich der Zielumsetzung statt, welche z.B. mit Fragebögen/Evaluationsbögen oder persönlichen Befragungen/Gesprächen stattfinden kann. Hier kann stets, je nach Wunsch und Art des Auftrages, der Kunde mit in den Evaluationsprozess einbezogen werden. Mit Hilfe von Fragebögen, Gesprächen, Feedbacks erfolgen insbesondere zum Ende von Beratungs- oder Ausbildungsprozessen Evaluationen zu den Zielerreichungen.